So erkennst du an einem Wort, wie deine Kundenkommunikation wirkt

Blogbeitrag Mai 2021 - So erkennst du an einem Wort, wie deine Kundenkommunikation wirkt.

Ein einzelnes Wort kann über so vieles entscheiden: mehr Interesse, positives Feedback, mehr Conversions oder eine geringere Absprungrate. Dabei beeinflusst dieses eine Wort deine Kundenkommunikation maßgeblich.

Du fragst dich jetzt: warum sollte ich meine Kundenkommunikation hinterfragenHier findest du die Antwort. 

Jede Art der Kommunikation ist ein potenzieller Erstkontakt mit einem zukünftigen Kunden. Das bedeutet konkret: Jede Anzeige, die du schaltest jeder Blogartikel, jeder Newsletter und jede Produktbeschreibung kann dafür sorgen, dass jemand sich für oder gegen einen Kauf entscheidet. Wer sich beim Lesen wertgeschätzt und gut betreut fühlt, ist offener für ein Beratungsgespräch oder einen direkten Kauf. Wer hingegen keine Bindung zum Dienstleister oder zum Onlineshop aufbaut, bricht seine Customer Journey schneller ab. Deshalb ist es so wichtig, potenzielle Kunden dort abzuholen, wo sie stehen – mit der richtigen Ansprache und Tonalität.

In diesem Artikel erfährst du, wie du anhand eines Wortes prüfen kannst, ob deine Kundenkommunikation auf dem richtigen Weg ist. Gleichzeitig entdeckst du Möglichkeiten, die Kundenkommunikation grundlegend zu erneuern und auf ein neues Level zu heben. 

So steht es um deine Kundenkommunikation – der einfache Schnelltest

Du hast einen Text für die Webseite deines Unternehmens geschrieben, der alle Vorteile und Errungenschaften herausstellt? Meilensteile in der Firmengeschichte fehlen dort ebenso wenig, wie technische Details Ihrer Produkte? Und dennoch liefert deine Seite nicht die Ergebnisse, die du dir wünschst? Dann ist hier eine kleine Aufgabe für dich: Zähle doch einmal, wie oft das Wort „wir“ in deinen Texten vorkommt. Je seltener, desto besser. Denn an dieser Stelle gilt die alte Volksweisheit „Eigenlob stinkt“ – und zwar dem Kunden. Das Wort „wir“ ist ein klarer Indikator für eine introvertierte Perspektive, die auf das eigene Unternehmen gerichtet ist. „Wir” ist der Lackmustest für deine Inhalte. Jedes “wir”, das du zu einem “Sie” oder “du” umkehren kannst, erhöht die Relevanz und steigert das Interesse bei deinen Kunden.

Natürlich gilt: Es ist gut und wichtig, zu sagen, was du kannst und wie einzigartig deine Produkte sind. Es ist durchaus legitim, klar nach außen zu zeigen: „Wir sind stolz auf unser Unternehmen und auf das, was wir tun. Wir können dies, das und jenes…“ 

Dennoch: Im Kern deiner Kommunikation sollte der Kundennutzen stehen. Schauen Sie sich einmal folgende Beispiele an: 

Wir sind seit 25 Jahren in der Metallbearbeitung tätig“ ist aus Kundensicht noch kein Argument für Ihre Arbeit.  

Sie profitieren von 25 Jahren Erfahrung und Kompetenz“ überzeugt schon eher.

So schaffst du den Perspektivwechsel:

  • Verwende mehr „Du“ statt „Ich“ – und mehr „Sie“ statt „wir“. 
  • Versetze dich in deine Kunden hinein. Versuche wirklich zu verstehen:  
    Was bewegt den Kunden oder die Kundin zum Kauf meiner Produkte? 
  • Stelle dir folgende Fragen:  
    Welche Argumente sind kaufentscheidend?“,  
    Welche Informationen habe ich bisher nicht kommuniziert, weil ich sie für selbstverständlich halte?“,  
    Ist mein Argument überhaupt wichtig für Außenstehende? 
  • Hüte dich vor Betriebsblindheit! Würde jemand außerhalb deines Unternehmens dein Argument so verstehen?  

Hol dir Input

Ganz wichtig: Dein Vertrieb steht im ständigen Kontakt mit den Kunden. Hier solltest du genau hinhören. Oft wissen Außendienstler oder Mitarbeiter im Kundenservice sehr genau, wie die Kunden „ticken“. Sie werden ungefiltert mit positivem, aber auch mit negativem Feedback konfrontiert. Deine Außendienstmitarbeiter sind die Schnittstellen zu deinem Absatzmarkt. Aber auch gänzlich Unbeteiligtedie nichts mit deiner Materie zu tun haben, zum Beispiel Freunde oder Familie, können als wichtige Filter dienen. Oft stellen gerade sie die zielführendsten Fragen. Darüber hinaus solltest du professionelle Berater hinzuziehen, die deine Kommunikation und Positionierung objektiv im Wettbewerbskontext prüfen.  

So erhältst du differenzierten Input:

  • Führe regelmäßige AD-Treffen durch und bereite sie strategisch vor. 
  • Kristallisiere die erfolgreichsten Argumente heraus. 
  • Fördere jede Form von Kundenfeedback und werte es aus. 
  • Lass Texte von Unbeteiligten gegenlesen. Tauchen Verständnisfragen auf?  
    Dann formuliere neu.
  • Suche dir Unterstützung bei professionellen Beratern. 

Spreche die Sprache der Kunden

Ganz gleich, ob du technische Produkte anbieten oder ob es um Lifestyle geht: Die eigentliche Kaufentscheidung wird in den meisten Fällen emotional getroffen. Daher zählt neben dem faktischen auch der emotionale Benefit, den du mit deinen Produkten oder Leistungen in Aussicht stellen. In diesem Zusammenhang ist gerade die Tonalität der Kundenansprache sehr wichtig: Der Ton macht auch in der Kundenkommunikation die Musik.

Auf diese Fragen benötigst du Antworten:

  • Fühlt die Kundin oder der Kunde sich verstanden?  
  • Fühlen sich die Angesprochenen mit ihren Anliegen / Problemen / Wünschen ernst genommen?  
  • Hast du auf das Anliegen deiner Kunden genau die passende Antwort?  

Wenn deine Kundenansprache all diese Punkte erfüllt, wirst du als Kommunikationspartner interessant und glaubwürdig. 

Mache die Kundenkommunikation zum Teil der Unternehmensstrategie

Potenzielle Kunden, die sich verstanden und angesprochen fühlen, schließen eher einen Kauf ab, werden zu zufriedenen Kunden und kaufen deshalb erneut. Diese Tatsache kannst du strategisch für deinen Unternehmenserfolg nutzen. Aus diesem Grund solltest du die Qualität deiner Kundenkommunikation kontinuierlich überprüfen und sichern.

Du fragst dich, wie du deine Kundenkommunikation in der Praxis verbessern können?

Oft ist professionelle Hilfe von außen der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb möchten wir mit dir an deinem Perspektivwechsel arbeiten. Sage uns einfach, wen du erreichen möchtest und wie du dich präsentieren möchtest. Lass uns deine Wünsche in Worte, Zeichen und Bilder fassen. Auf Basis der Motivation deiner Kunden arbeiten wir den Kundenbenefit klar heraus und aktivieren deine Kunden. Sorge mit unserer strategischen Hilfe für Aufmerksamkeit, steigere das Interesse potenzieller Kunden und wecke einen Bedarf, der sich schließlich in der von deiner gewünschten Conversion niederschlägt.

Ein Beitrag von:

Martin Bußmann

Martin Bußmann

Diplom Grafikdesigner, Konzepter, Texter und Experte für SEO & SEA

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